ChatBots: Todo Lo Que Debes Saber


Probablemente ya lo hayas escuchado: los bots son el futuro. De hecho, si te preguntas si tu empresa debería crear un bot o no, estás haciendo la pregunta equivocada.


Tanto los especialistas en marketing como los dueños de PyMEs tenemos un hábito terrible: nos aferramos a los nuevos canales de comunicación y los usamos incorrectamente. Nuestra audiencia es cada vez menor y la competencia es cada vez mayor; sin embargo, aún tenemos que cumplir con nuestros objetivos de ventas mensuales. Desesperados, creamos más contenido, enviamos más mensajes, cruzamos los dedos y miramos al cielo...


Y cuando se abre un canal "oceáno azul", corremos.



Los mensajes serán el próximo gran canal de marketing. ¿Pero copiarás y pegarás tus estrategias antiguas y repetirás los mismos errores?



¿Qué es un "chatbot"?

Es un programa de computadora que automatiza ciertas tareas, generalmente chateando con un usuario a través de una interfaz de conversación.


Los bots más avanzados funcionan con inteligencia artificial, lo que le ayuda a comprender solicitudes complejas, personalizar respuestas y mejorar las interacciones conforme pasa el tiempo y el bot "aprende" nuevas respuestas. Sin embargo los chatbots actuales están todavía "en pañales", la mayoría siguen un conjunto de reglas programadas por un humano a través de una plataforma de construcción de bots. Es tan simple como ordenar una lista de declaraciones "si-entonces" y escribir respuestas predefinidas.


Un ejemplo: digamos que eres usuario de iPhone y necesitas un nuevo cargador original para tu smartphone. Para comprarlo debes ir a su página web, navegar por algunas páginas hasta llegar a los accesorios, encontrar la categoría de cargadores, ver las opciones tradicionales y las inalámbricas que ofrecen, asegurarte que sea la entrada/salida adecuada para tu versión de iPhone, agregarlo al carrito de compras, completar el formulario con tu información de pago/envío/facturación, y pulsar el botón final para hacer la compra.


Ahora imagina que en vez de hacerlo, solo tienes que decirlo: "pídeme un cargador de 2 metros para iPhone 8". El bot te preguntaría algunas cosas sencillas para confirmar lo que necesitas y haría el proceso.


Ese es el super-poder de un chatbot

Cumplen su tarea sin tener que salir de la aplicación de mensajería (Facebook Messenger, Whatsapp, WeChat, etc. )


En otras palabras: los chatbots resuelven lo que odiamos de las aplicaciones. No tienes que descargar algo que nunca volverás a usar. Hoy, las aplicaciones de mensajería tienen más de 5 mil millones de usuarios activos mensuales y, por primera vez, las personas las usan más que las redes sociales.



Ahora los consumidores tienen el control: mientras que el correo electrónico se satura de spam, preferimos ir a las redes sociales para interactuar con las marcas que nos interesan. Pero a la vez, somos capaces de abandonar e incluso exponer a las empresas que no han cumplido con nuestras expectativas y dejamos de seguirlas.


PERO si puedes proporcionar un valor real en los lugares donde ya pasan su tiempo, todo cambia. Lo que cualquier comprador quiere es la línea más directa entre su problema y una solución. Los chatbots ayudan al consumidor a encontrar soluciones:

  • Sin importar dónde se encuentren

  • Sin importar qué dispositivo usen

  • Sin bandejas de entrada llenas de spam

  • Sin tener que navegar en una página web

Con un chatbot, la comunicación, el servicio y las ventas se entrelazan



A pesar de que es algo muy sencillo, la complejidad de crear chatbots no se centra en cuestiones técnicas, sino en cómo facilitar conversaciones. Los mejores bots aprovechan las microdecisiones que los consumidores experimentan a diario y los ven como una oportunidad para ayudar. Ya sea ajustando una reserva, actualizando la información de envío de un pedido o brindando asesoramiento médico, los bots brindan una solución cuando la gente más la necesita.


Dos tipos de chatbots: informativos y ejecutores


Los bots informativos llevan a cabo tareas sencillas, como preguntarte si quieres suscribirte a una revista de cierta industria gracias a lo que has estado leyendo últimamente. Algunos otros simplemente son el primer filtro para comenzar una conversación con una persona real. Es lo más básico en bots, y algunos ya puedes usarlos en ciertas plataformas como Facebook Messenger para "automatizar mensajes" o mejor dicho, para automatizar saludos como: Hola [nombre] ¿cómo puedo ayudarte?.


Los bots ejecutores resuelven el problema de un usuario, sea lo que sea, mediante una transacción solicitada por el usuario. El ejemplo más obvio es un chatbot de compras, como uno que te ayuda a pedir flores y enviarlas o a comprar una camisa nueva. Pero estos chatbots no se limitan a hacer compras: podría reservar reuniones automáticamente escaneando tus correos electrónicos, pedir un taxi/uber, comenzar una video llamada con tu familia, pedir comida en un restaurante o reservar vuelo y hotel para tus próximas vacaciones.


Los chatbots le dan al usuario exactamente lo que quiere. Sin suscripciones innecesarias, sin mensajes masivos que no le interesan, y sin salir de la app de mensajería instantánea.



La tarea de los mercadólogos y dueños de negocios es crear un diagrama de flujo de conversación, pero eso es solo el comienzo. Deben comprometerse a ajustar y mejorar en los meses y años siguientes para convertirlo en un excelente chatbot. El objetivo es crear chatbots que se optimizan en función de cómo los usuarios interactúan con ellos en la vida real.


Los bots son lo mejor que podría pasarle al marketing, a ventas y al servicio al cliente.





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