Las 7 Reglas de Servicio Al Cliente


No es un secreto que el 20% de tus clientes generan el 80% de tus ventas ¿Cómo mantienes o mejoras el servicio que les brindas para que sigan fieles a tu empresa?


Lo primero que debes hacer es dejar de pensar en "servicio al cliente" como un call-center de personas atendiendo llamadas que usualmente no tienen todas las respuestas. A continuación te presentamos 7 reglas para que mantengas felices a tus consumidores.



1) Es un deporte de equipo

TODOS los empleados deben tener una capacitación acerca del tema. Claro, querrás que los casos más difíciles o críticos los atienda un experto técnico, pero el personal de otras áreas también debe estar listo para apoyar en casos sencillos. Además, cuando todos interactúan un poco, es más fácil mantenerlos alineados y mantener los niveles de servicio.



2) Escúchalos y comparte sus comentarios

Pide a tu equipo que siempre hagan preguntas sobre el producto/servicio que ofreces. Pide a tus colaboradores que les pregunten a los clientes sobre sus rutinas, preferencias o ideas. Cuanto más sepas de tus clientes, más preparado estás para ayudarles. Incluso puedes discutir esos comentarios en una reunión semanal de 30 minutos con tu equipo, y ver las áreas de oportunidad que podrían no estar dejando pasar.


3) Usa la tecnología, pero...no seas un robot

El 75% de los clientes creen que es muy tardado y difícil comunicarse con una persona real. Aprende a hablar y escribir de manera cálida para que tus clientes se sientan en confianza, y siempre ten a la mano algún email o teléfono publicado para que puedan ponerse en contacto contigo.


4) Sé honesto cuando no sabes

A nadie le gusta tratar con un "sabelotodo". Si tú o tu equipo no están preparados para dar una respuesta en ese momento, lo mejor es que le informes al cliente que necesitan tiempo para investigar y lo contactarán en cuanto la tengan. ¡Eso si! manténlo informado del progreso en todo momento; así te ganarás su respeto y confianza.


5) Sé empático

Aprende a ponerte en el lugar de la otra persona. Tener empatía es visto como una ventaja competitiva y un signo de amabilidad por parte de las empresas. Pausa tu juicio por un momento, luego trata de entender qué es el bienestar para tu cliente, la razón principal de su enojo, sus intereses o sus emociones al momento en el que te contacta.


6) Conoce a detalle lo que ofreces

Capacítate constantemente sobre tu producto, tu industria y tu comunidad. Deber conocer tu producto o servicio por dentro y por fuera. Lo ideal es que al contratar a alguien le dediques cierto tiempo para capacitarlo sobre los procesos, los productos, el precio, las limitantes, la competencia, lo que te hace diferente, etc.


7) Cada-segundo-cuenta

Los clientes ODIAMOS ESPERAR. De ser necesario utiliza algún software o chatbots que te ayuden a reducir el tiempo que tardas en responder una pregunta o comentario. Asegúrate de que, además de ser rápida, la respuesta sea efectiva y que solucione el problema por completo; la velocidad es importante pero lo primero es siempre la satisfacción del cliente.



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